Resumen

Los servicios de ambulancia, radio-taxi, reparto de pizzas y grúa tienen todos en común un sub-proceso de captura de requerimientos, usualmente en forma telefónica, y luego un sub-proceso de atención que consiste en despachar un vehículo directamente hacia el sitio en cuestión. En este artículo se modela este servicio de manera integrada, identificando los principales índices de desempeño de interés del administrador-accionista y del usuario-cliente, y las relaciones de transacción entre estos índices. Con este marco conceptual se analiza el desempeño de la Unidad Coronaria Móvil, empresa pionera en Chile en el servicio de ambulancias privadas. Se evalúan las principales oportunidades de mejoramiento, incluyendo la reducción de tiempos, la adquisición de flota y la optimización de la cobertura geográfica de las bases .

Abstract

Ambulances services, taxis, pizza delivery and vehicle tows have in common a sub-process of gathering the requests, usually by call-centers, and a sub-process of execution, consisting on dispatching a vehicle to the site. In this article we model those services in an integrated way, identifying key performance indicators for the manager and the client, and the tradeoffs among those indices. We analyze the performance of Unidad Coronaria Móvil, the firm that pioneered the private ambulance services in Chile. We evaluate the main opportunities for improvement, including the reduction of lead-times, fleet enlargements and the optimization of the bases coverage.

Publicado en Revista ABANTE, Vol. 7, Nº 2, pp. 179-209 (octubre 2004)